Satisfacer las necesidades del cliente va más allá de crear un buen servicio: si este no va acompañado de una buena experiencia, es muy probable que tu cliente no vuelva. 

Preguntas como: «¿qué es lo que espera el cliente de mi empresa?» y «¿cómo mi compañía puede complacerlo?» parecen difíciles de responder. Pero no te preocupes: aquí te compartiremos unas cuantas técnicas de atención al cliente que no fallan.

El impacto de una mala experiencia con su negocio no solo se queda marcado en la memoria de una persona, sino que su efecto puede llegar a perjudicar más de lo que se piensa. Para evitarlo primero habrá que cambiar el pensamiento de solo «vender, vender y vender»

1. Trato personalizado: incluye el nombre del cliente

¿has sentido la diferencia entre ser recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser bienvenido como en casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo ocurre en cualquier otro sitio. 

Simplemente mencionar su nombre será un signo de que tienes un interés particular en su caso. 

Una vez que se conozca el nombre de la persona, al principio de la conversación servirá repetirlo, Por ejemplo:

• Hola, Juan, buen día.
• ¿En qué puedo ayudarte, Sara?
• Gracias por asistir a la reunión, Martín, es un placer recibirte.
• Andrea, ¿ya conoces nuestros servicios?
• Fernanda, necesito que me proporciones la siguiente información.

Además de aprender a reconocer o nombrar a tu cliente, es importante que le pongas atención para identificar la manera en que prefiere que te dirijas a él o ella. También es bueno que recuerdes el trato que elige: seriedad y formalidad o quizá un poco más de familiaridad.

De ese modo demuestras que te interesa que se sienta a gusto cada vez que tienen contacto, y que respetas sus preferencias.

2. Atención amable: mantén una actitud positiva

Una técnica poderosa para hacer sentir bien al cliente es promover que se sienta a gusto; escucharlo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo.

Transmite actitud positiva: la sonrisa, voz y mirada; estas acciones crearán reacciones iguales. Sí, incluso cuando la situación sea complicada, o el cliente presente una actitud negativa, al final podrás satisfacerlo con tu actitud.

Es verdad que se presentarán situaciones en las que no es suficiente con poner una cara sonriente, sobre todo cuando se trata de quejas por recibir un mal servicio. En este tipo de casos, es importante que no te pongas a la defensiva ni interrumpas lo que la persona comparte de su experiencia.

En algunas ocasiones notarás que tus clientes desean desahogarse; sentir que alguien de la empresa les escucha te ayudará a recorrer gran parte del camino. Sin embargo, no olvides que tú mejor que nadie sabe hasta dónde pueden llegar los esfuerzos para resarcir el daño.

3. Transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal

Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos.

Un buen ánimo también se expresa con los movimientos corporales y proyectarse como un buen oyente requiere buenas actitudes, tales como el contacto visual, asentir con la cabeza o con las manos. 

Otro consejo que demuestra atención genuina es tomar notas o registrar lo importante cuando se habla. Es como si se aprovechara la oportunidad para aprender algo nuevo sobre los aciertos y los fallos que un producto o servicio le da a un cliente. Que además se anote en algún sitio, transmite que realmente se toma en consideración y servirá para futuros ajustes o mejoras.

Si es posible, deja de hacer otra actividad que te distraiga de lo que tu cliente te dice. Ya sea en el momento de hacer una transacción, firmar un contrato, entregar mercancía o compartir su experiencia, hazle saber que tiene toda tu atención.

4. Escucha activa: pon atención a la situación del cliente

Existe una técnica que se conoce como HEARD. Esta técnica incluye 5 aspectos que, tomados del inglés, le da su nombre (hear, empathize, apologize, resolve, diagnose):

• Escucha por completo todos los detalles del cliente. 
• Empatiza con el problema o situación de la persona.
• Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza el servicio al cliente.
• Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una solución real y lo más pronto posible.
• Diagnostica, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es descubrir el origen del mismo para evitar las mismas incidencias en el futuro.

Una más que funciona, especialmente si deseas tener una buena comprensión de la situación que atiendes, es repetir la información que te han compartido. Esto refuerza la memoria y demuestra que hubo una escucha real. Por ejemplo, se pueden hacer preguntas como: «Entonces, si no entendí mal, el problema con su contrato es que no esta legalizado ¿es verdad?».

5. Dar una solución: ofrece una recompensa

Ante todo problema, ¿un beneficio? Sí, un plus para el servicio a cliente es que el cliente salga mejor de lo que entró.

Retrocede unos cuantos años: ¿recuerdas cuando salías del dentista con un caramelo que te hacía sentir mejor si tenías una experiencia desagradable? Exacto, piensa en curar al paciente, pero también en dejarle un buen sabor de boca al final. 

Otorgar un beneficio puede ser igual a dar promociones, cupones, descuentos o algo gratis, pero también significa que tu servicio mismo sea el beneficio. Un servicio posventa puede ser una gran ganancia si se brinda un trato de calidad, ya que el seguimiento que des al problema del cliente resultará gratificante.

Otra forma de dar una solución, aunque todavía no hayas resuelto el caso, es reconocer el error y comprometerte a encontrar la manera de repararlo. Cuando una marca admite que falló, sus clientes saben que hay personas del otro lado que escuchan sus comentarios. Por supuesto, esto significa que se tomarán acciones para encontrar la mejor solución, así que apenas es el primer paso. Pero es uno importante, indudablemente.